DAK – Gelebte Innovationsstrategie.

Der Kunde und sein Geschäft.

Die bundesweit zweitgrößte gesetzliche Krankenversicherung mit Sitz in Hamburg ist für ihr innovatives Angebot bekannt. Rund 6,2 Millionen Versicherte genießen einen hohen Kundenservice, für den sich die 12.000 DAK-Mitarbeiter in 750 Geschäftsstellen täglich einsetzen. Mit Blick auf die über 225-jährige Tradition und das Know-how im Bereich der Sozialversicherung hilft die DAK nicht nur im Krankheitsfall. Sie hat sich vor allem die Gesundheitsvorsorge vorgenommen. Im sich verändernden Gesundheitsmarkt richtet sich die Krankenkasse weiterhin an den Bedürfnissen ihrer Kunden aus und gestaltet ihre Strukturen effizient. Den erfolgreichen Umbau der Krankenkasse zu einem modernen Gesundheitsdienstleister beweist der Testsieg in Leistung und Service bei ÖKO-TEST im Jahr 2006. Bewusst setzt die DAK auf eine Vorreiterrolle im Portfolio und im Service. 44% aller Kundenkontakte, 70.000 Anrufe täglich, laufen über das Telefon. Diese Mensch-zu-Mensch-Beziehung versteht die DAK als wichtigen Service,den sie mit innovativer IT- und Telekommunikations-Infrastruktur ausbauen möchte. Als IT Dienstleister nimmt die DAK-IT eine Pionier-Rolle für die DAK und andere Krankenkassen ein.

Die Aufgabe.

Um dem Wandel gerecht zu werden, modernisiertdie DAK ihre Telekommunikations-Struktur (TK) grundlegend auf Basis von zukunftsweisender IP-Technologie (Internet Protocol). Mit effizienteren Prozessen und den neuen technologischen Möglichkeiten möchte die DAK den Kundenservice weiter verbessern. Integrierte Arbeitsplätze sollen die Mitarbeiter bei der Kundenbetreuung und dem unmittelbaren qualitativ optimalen Bearbeiten der Anrufe noch besser unterstützen. Die Krankenkasse wünscht ein optimiertes Preis-/Leistungsverhältnis je Arbeitsplatz und eine eindeutige Zuordnung der TK-Kosten. Eine weitere Anforderung ist ein gemeinsames virtuelles Netz (Kommunikationsplattform) für Daten, Sprache und erweiterten Telefonieleistungen, wie z.B. Call-Center, ContactCenter). Außerdem beabsichtigt die DAK, diese Kommunikationsplattform auch anderen Unternehmen im Gesundheitswesen zusammen mit weiteren IT-Leistungen anzubieten, um die eigenen Ressourcen besser auszuschöpfen. Für sämtliche Aufgaben setzt die DAK auf einen Generalunternehmer, der die Umstellungauf IP bewerkstelligen und alle Services in ITIL-Qualität erbringen kann.

Die Lösungen von T-Systems.

T-Systems stellt das gesamte Sprach- und Datennetz der DAK auf eine einheitliche IP-Technologieum. Dabei werden Telefonie und Call-Center auf der Multi-Service-Plattform (MSP) der T-Systems vereinheitlicht. Die neue Plattform stellt dabei dieTelefonanlage aus dem Netz (Business VoIP Select) und die Call-Center-Funktionalität (BusinessVoIP Agent) bereit. Alle Geschäftsstellen werden auf Basis der modernen MPLS Flex Solution (Multiprotocol Label Switching) an die MSP der T-Systems angeschlossen und benötigen keine eigenen Telekommunikationsanlagen mehr. Die Anbindung an das öffentliche Telefonnetz erfolgt über den Zugang zur MSP. Damit werden alle bisherigen Telefonanschlüsse nicht mehr benötigt. Alle DAK-Mitarbeiter sind über das neue VPN der DAK an das Rechenzentrum und die MSP angeschlossen, greifen auf die dort betriebenen Programme sowie gespeicherten Daten zu und nutzen gleichzeitig die Vorteile der CTI (Computer Telephony Integration). Es besteht jetzt die Möglichkeit, bei Annahme des Kundengesprächs die Kundeninformationen auf dem Bildschirm des Kundenberaters darzustellen. Die DAK erhält von T-Systems ein Portmodell mit einem Preis pro Arbeitsplatz für die Datenanbindung, Telefonfunktionalitäten, Verbindungen und Call-Center-Funktionalitäten. Der Auftrag an T-Systems umfasst zunächst eine Laufzeit von sechs Jahren.

Der Kundennutzen.

Die IP-Plattform bietet der DAK den Einstieg in die Funktionalitäten der Computer Telephony Integration (CTI), mit denen, unter Berücksichtigung des besonderen Schutzes der Sozialdaten der Versicherten, die Mitarbeiter alle notwendigen Informationen des Anrufers angezeigt bekommen. Die intelligente Anrufweiterleitung verteilt Anrufe nachvorgegebenen Kriterien automatisch und aufgabenbezogen an den richtigen DAK-Mitarbeiter. Rufen Kunden eine Nummer an, die gerade besetzt ist, leitet die T-Systems-Lösung den Anruf direkt an einen freien zuständigen Ansprechpartner weiter. Auch der Außendienst wird aktiv in das Netz eingebunden. Auf diese Weise gehen keine Kundenanrufe verloren und die Mitarbeiter können die DAK Kunden schneller bedienen, lange Wartezeiten und Falschvermittlungen werden vermieden. Der Kontakt zu den über sechs Millionen Versicherten der DAK ist damit effizienter. Die eingesetzteTechnik der T-Systems-Lösung ist Carrier Grade, dies garantiert der DAK die Kompatibilität aller Komponenten im IP-Netz und die kontinuierliche Weiterentwicklung der Qualität und Funktionalität.Weitere Anforderungen an die Telekommunikationsstruktur der DAK sind: unbegrenzte Skalierbarkeit, Flexibilität und Mandantenfähigkeit. Damit kann sich die DAK künftig als Dienstleister für andere Krankenkassen im Bereich Kommunikations-Plattformen etablieren.